Применение статистического метода управления

В основе СМУ (статистического метода управления – statistical process control) положена идея, смысл которой заключается в том, что в течение определенного периода времени можно выполнять наблюдения, снимать показания и на основе полученных данных определять, не вышел ли данный процесс из-под контроля. К таким наблюдениям относятся следующие показатели. • Количество бракованных единиц продукции, выявленных в течение всего производственного цикла. • Среднее количество брака в партии готовой продукции. • Среднее количество запасных частей производимого изделия, которое должно соответствовать специфике и требованиям стандартов. • Среднее количество ошибок в счете-фактуре. • Среднее время, в течение которого клиенты ожидают обслуживания. • Средняя пропускная способность компьютерной сети вашего предприятия. Ключевые фразы: в течение определенного периода времени, средний, выход из-под контроля. Фраза в течение определенного периода времени означает, что СМУ основан на повторяющемся процессе, в ходе которого показатели фиксируются регулярно – еженедельно, ежедневно, почасово и т.д. Выбор частоты процесса наблюдения зависит от того, насколько точно вы хотите им управлять. Если данный процесс статичен и очень важен для успешной деятельности вашего предприятия, то вы, скорее всего, остановите свой выбор на почасовом фиксировании данных. Например, если компания производит керамическую плитку, то цвет глазури при выходе продукции из печи для обжига является очень важным параметром для клиентов. Термин средний означает, что СМУ зачастую зависит от выборочного контроля нескольких единиц продукции в любой момент времени. Предположим, вы решили проверить счета-фактуры, которые подготавливает отдел счетов дебиторов, на наличие ошибок. Проверка каждого документа была бы длительным и дорогостоящим мероприятием; но в то же время, проверяя, скажем, по одному счетуфактуре в день, вы, скорее всего, не получите более или менее точного результата. В подобных случаях СМУ подразумевает произвольную контрольную проверку, а для оценки процесса за определенный период времени используется средний показатель этой проверки. Можно, например, производить контрольную проверку пяти счетов-фактур в день и использовать для расчетов среднее количество ошибок, выявленных в ходе этой проверки. Можно также выполнять 100-процентную контрольную проверку. В этом случае вам придется проверять каждый элемент процесса, например, осуществить тестирование в производственном цикле каждой единицы продукции после окончания сборки изделия. Выход из-под контроля означает, что СМУ оперирует информацией не только о среднем уровне процесса, а также и о его способности изменяться. Предположим, вы – начальник отдела обслуживания клиентов компании, предоставляющей финансовые услуги, и 20 сотрудников вашего отдела занимаются приемом заказов клиентов по телефону. Вы организовываете проверку продолжительности шестнадцати телефонных разговоров в день, в результате которой узнаете, что средняя продолжительность разговора составляет 2 мин 20 с. Время (140 с), затрачиваемое на средний телефонный разговор, представляется вам вполне приемлемым показателем до тех пор, пока вы не заметите, что 12 разговоров продолжаются меньше 20 минут, а оставшиеся четыре из них – больше 6 мин каждый. Вероятно, вам захочется выяснить причину такого расхождения продолжительности разговоров. (Не личные ли это звонки? А может служащий заставляет ждать клиента, пока сам разыскивает данные, которые должен иметь под рукой?) Заметьте, что о вышеупомянутом расхождении в продолжительности разговоров вы не смогли бы узнать, если бы получили только средний показатель этого значения.